On confond souvent psychologie B2C et B2B.

B2C Shopper : navigation le dimanche matin avec un café. Veut être inspiré. Veut des “fiançailles”.
Acheteur B2B : Commande de fournitures mardi à 16h55. Veut terminer la tâche pour pouvoir récupérer ses enfants. Veut “Terminé”. Pour l’acheteur B2B, votre site Web est un outil. Si l’outil est lent, maladroit ou déroutant, ils vous détestent. Si l’outil est rapide, précis et invisible, ils vous aiment. On ne fidélise pas avec des « Points ». Vous fidélisez vos clients avec Respect for Time. Cet article présente le concept de TTO (Time To Order) comme principale mesure de rétention B2B.

Pourquoi Maison Code en parle

Chez Maison Code Paris, nous opérons à l’intersection du Luxe et de la Technologie. Nous avons vu trop de marques investir des millions dans la “Transformation Digitale” pour ne voir qu’une croissance plate.

Nous en discutons car le ROI de cette stratégie est souvent mal compris. Il ne s’agit pas seulement de “modernisation”, mais de maximiser la Valeur Vie (LTV) de chaque interaction numérique.

Pourquoi Maison Code discute de l’UX B2B

Nous construisons les portails de vente en gros pour des marques comme Stanhome. Nous regardons des enregistrements de sessions d’acheteurs professionnels. On voit la frustration lorsqu’ils doivent cliquer 50 fois pour ajouter 50 produits. On voit le soulagement lorsqu’ils utilisent un “Quick Order Pad” pour le faire en 10 secondes. Nous en discutons parce que L’efficacité est un fossé. Si vous faites gagner 1 heure par semaine à votre client, il ne peut pas se permettre de vous quitter.

1. La métrique : TTO (Time To Order)

Oubliez le « temps passé sur place ». En B2B, un « Time on Site » élevé est mauvais. Cela signifie que l’utilisateur est en difficulté. Nous mesurons le TTO : le nombre de secondes entre la « Connexion » et la « Commande confirmée » pour un achat répété.

La référence :

Site moyen : 15 minutes. (Recherche -> Cliquez -> Ajouter -> Retour -> Recherche -> Cliquez -> Ajouter).
Bon Site : 5 minutes. (Page de collection -> Ajouter -> Ajouter -> Ajouter).
Norme du code de maison : 60 secondes. (Bouton de réorganisation).

Si vous réduisez le TTO de 15 minutes à 1 minute, vous venez de redonner à votre client 14 minutes de sa vie. Sur un an (52 commandes), soit 12 heures. Vous venez de leur accorder des congés payés. C’est pourquoi ils restent.

2. Fonctionnalité 1 : Le tableau de bord « Acheter à nouveau »

80% des commandes B2B sont habituelles. Un propriétaire de salon achète le même shampooing chaque mois. Un restaurant achète la même farine chaque semaine. Ne les obligez pas à le chercher. La solution : Sur le tableau de bord du compte, la première chose qu’ils voient est “Vos articles fréquemment commandés”. Pas une liste. Une grille avec des boutons “Ajouter au panier” pré-remplis avec leur quantité habituelle. Un clic. Fait. Ou mieux : “Réorganiser en un clic”. Dupliquez l’intégralité de la dernière facture dans le panier. « Comme la semaine dernière, mais ajoutez 2 serviettes supplémentaires. » C’est 10 fois plus rapide que la navigation.

3. Fonctionnalité 2 : Le bloc de commande rapide (commande matricielle)

(Voir Matrix Ordering). Les acheteurs professionnels pensent en « listes » et non en « images ». Ils ont une liste de SKU sur un morceau de papier. SH-001, quantité 10 SH-002, quantité 5 Ils ne veulent pas voir de grandes photos. Ils veulent une interface de feuille de calcul. Le carnet de commande rapide :

Un formulaire simple : saisie du SKU, saisie de la quantité.
Lorsqu’ils tapent “SH-00”, le message se complète automatiquement.
Ils passent à la quantité. Tapez “10”. Entrer.
Ligne suivante. Cela leur permet de saisir 50 lignes en 1 minute. Il s’agit de l’UX « utilisateur expérimenté ».

4. Fonctionnalité 3 : l’intégration du lecteur de codes-barres

Si votre acheteur se trouve dans un entrepôt ou une réserve, il n’est pas à un bureau. Ils tiennent un téléphone portable. Utilisez l’appareil photo. La stratégie :

Imprimez les codes QR/codes-barres sur l’emballage de votre produit.
Sur votre site mobile, ajoutez un bouton « Scan to Order ».
La caméra s’ouvre. Ils scannent la bouteille vide sur l’étagère.
Il s’ajoute instantanément au panier. Celui-ci connecte le « épuisement physique » (bouteille vide) au « réapprovisionnement numérique » (commande) en temps réel.

5. Fonctionnalité 4 : Téléchargement CSV (Le pont ERP)

Les gros acheteurs (distributeurs) vivent dans leur propre ERP (SAP, NetSuite). Ils génèrent un bon de commande (PO) dans leur système. Ils l’exportent au format CSV. Ne leur faites pas saisir manuellement ce CSV sur votre site Web. La solution : téléchargement CSV par glisser-déposer.

Ils font glisser le fichier.
Vous l’analysez.
Vous correspondez aux SKU.
Vous remplissez le panier.
Gestion des erreurs : “La ligne 42 (SKU 999) est en rupture de stock. Nous l’avons remplacée par le SKU 1000. Accepter ?” Cette intégration vous rend « Sticky ». Si leur ERP exporte un format que vous seul acceptez, le coût de changement est infini.

6. Le flux de travail d’approbation (contrôle budgétaire)

Dans les grandes entreprises, la personne qui « achète » n’est pas celle qui « paie ». Le gérant du magasin remplit le panier. Le directeur régional paie. Si vous les forcez à partager un mot de passe, vous créez des frictions. La fonctionnalité : projets de commandes et approbation.

Le responsable du magasin se connecte. Remplit le panier. Clique sur “Demander l’approbation”.
Le directeur régional reçoit un e-mail. “Le magasin 5 souhaite commander 500 €.”
Le responsable régional clique sur « Approuver ».
La commande est passée. Vous avez résolu leur problème de gouvernance interne. Vous êtes devenu leur « logiciel d’approvisionnement », pas seulement leur « fournisseur ».

7. Catalogues personnalisés (le rapport signal/bruit)

Un distributeur B2B peut disposer de 10 000 SKU. Mais le client A n’achète que des « soins capillaires ». Le client B n’achète que des « soins de la peau ». Si le client A recherche « Gel », ne lui montrez pas « Skin Gel ». Montrez-leur “Hair Gel”. La stratégie : catalogues sélectionnés. Utilisez les sociétés Shopify (B2B) pour attribuer des catalogues de produits spécifiques à des emplacements d’entreprise spécifiques. Réduisez le bruit. Montrez-leur uniquement ce qu’ils sont autorisés à acheter ou susceptibles d’acheter. Cela réduit le temps de recherche et évite les erreurs de commande.

8. Efficacité financière (Le portail des factures)

Les acheteurs passent énormément de temps à rechercher des PDF. “Où est la facture de la commande n°123 ? La comptabilité en a besoin.” Ils envoient votre soutien par e-mail. Vous répondez 4 heures plus tard. Friction. La solution : portail financier libre-service.

“Télécharger toutes les factures (Zip)”.
“Payer le solde impayé (carte de crédit)”.
“Afficher la déclaration”. Laissez-les résoudre leurs propres problèmes administratifs sans parler à un humain.

9. La barre de recherche intelligente (tolérance aux fautes de frappe)

Les acheteurs B2B tapent vite. Ils font des erreurs. Ils tapent « Vis » au lieu de « Vis ». Si votre recherche renvoie « 0 résultats », vous avez échoué. Vous devez implémenter la Recherche algorithmique (Algolia/Klevu).

Synonymes : “Pantalon” = “Pantalon”.
Recherche SKU : ils recherchent “123-456”.
Recherche de pièces : ils recherchent “Blade for Model X”. La barre de recherche est l’élément de navigation le plus utilisé en B2B. Optimisez-le comme un produit.

10. La réorganisation mobile (le représentant sur le terrain)

Souvent, l’acheteur n’est pas le propriétaire. Il s’agit d’un « Field Sales Rep » visitant les sites clients. Ils se tiennent dans la boutique d’un client et disent “Je vais commander ça pour vous tout de suite”. Ils sortent leur téléphone.

“Montrez-moi ma dernière commande pour ce emplacement.”
« Dupliquer ».
“Vérifier.” Si cela prend plus de 60 secondes, le représentant ne le fera pas. Ils diront « je le ferai plus tard » et ils oublieront. Le TTO mobile assure la conformité des ventes sur le terrain.

11. Le tampon du service client (déviation)

Chaque fois qu’un acheteur B2B appelle votre ligne d’assistance, vous perdez de l’argent. Les appels d’assistance coûtent 10 €/appel. S’ils appellent pour demander « Est-ce en stock ? », votre site Web échoue. Stratégie : exposez l’inventaire en temps réel. Ne dites pas « En stock ». Dites « 243 unités dans l’entrepôt A ». S’ils voient le numéro, ils lui font confiance. Ils n’appellent pas. Mesure d’efficacité : « Tickets d’assistance pour 100 commandes ». Conduisez-le à zéro en affichant la réponse à l’écran.

12. Conclusion

On parle de « Delight » en B2C. En B2B, La vitesse est un délice. Votre site Web est un employé de leur entreprise. Il s’agit du “Commis aux achats”. Si le commis est lent, ils le virent. Si le commis est rapide, précis et proactif, il est promu. Faites de votre site Web le meilleur employé dont ils disposent.

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