في الفيزياء، الاحتكاك هو القوة التي تقاوم الحركة. في التجارة الإلكترونية، الاحتكاك هو القوة التي تقاوم المال.

“إنشاء حساب” -> الاحتكاك.
“أدخل الرمز البريدي الخاص بك” -> الاحتكاك.
“تحميل الصفحة…” -> الاحتكاك.
“تم الرفض: التحقق البنكي” -> الاحتكاك.

مهمتك هي تشحيم الشريحة. الهدف هو حالة التدفق. يجب على المستخدم أن ينتقل من “الرغبة” إلى “الملكية” دون لحظة واحدة من الجهد الواعي. نحن نعيش في عصر تجارة الدوبامين. إذا تلاشت ضربة الدوبامين (الرغبة) قبل اكتمال المعاملة (الخروج)، فستخسر عملية البيع. يستكشف هذا المقال علم الاحتكاك وكيفية التخلص منه بشكل منهجي.

لماذا يناقش Maison Code هذا الأمر

نحن مهووسون بـ تحسين معدل التحويل (CRO). نرى العملاء ينفقون 50000 دولار أمريكي على الإعلانات لجذب الزيارات إلى موقع يمثل “دورة تدريبية حول العوائق الرقمية”. نرى عمليات الخروج مع 12 حقلاً. نرى قوائم الهاتف المحمول لا تفتح. نناقش هذا لأن الاحتكاك غير مرئي للمالك (الذي قام بملء بياناته تلقائيًا) ولكنه مؤلم للمستخدم الجديد. نحن متخصصون في إزالة هذه الحواجز غير المرئية.

1. أسطورة “قاعدة النقرات الثلاث”

نصيحة UX القديمة: “يجب أن يكون كل شيء قابلاً للوصول بثلاث نقرات.” هذا غير صحيح. لا يحسب المستخدمون النقرات. إنهم يحسبون الجهد (الحمل المعرفي).

السيناريو أ: 3 نقرات، لكن كل منها تتطلب قرارًا معقدًا مدته 5 ثوانٍ (“أي فئة؟”). -> جهد عالي.
السيناريو ب: 5 نقرات، ولكن كل منها عبارة عن خيار بسيط “نعم/لا”. -> جهد منخفض. الإحصاءات: لا تقم بتحسين النقرات. تحسين التفكير. في كل مرة يتعين على المستخدم التوقف والتفكير “ماذا أفعل الآن؟”، فإنك تخلق احتكاكًا. لا تجعلهم يفكرون. (ستيف كروج).

2. قاتل الاحتكاك عبر الهاتف المحمول: المحافظ الرقمية

على الهاتف المحمول، تعد كتابة رقم بطاقة الائتمان المكون من 16 رقمًا بمثابة كابوس. عليك أن تجد محفظتك. اقرأ الأرقام. اكتبها. ارتكب خطأ. يمسح. اكتب مرة أخرى. هذا هو المكان الذي يتم فيه التخلي عن 40٪ من العربات. الحل: Apple Pay / Google Pay / Shop Pay. تحل المصادقة البيومترية (FaceID) محل الكتابة. التأثير:

الكتابة: 2 دقيقة. نسبة النجاح 60%.
FaceID: 5 ثواني. نسبة النجاح 95%. الاستراتيجية: إذا لم يكن لديك أزرار الدفع السريع في الجزء المرئي من الصفحة في سلة التسوق الخاصة بك (وفي صفحة المنتج)، فأنت تخسر المال. لا ينبغي أن يكون “خيارا”. ينبغي أن يكون “الافتراضي”.

3. تسجيل خروج الضيف مقابل الحساب القسري (الجدار)

“إنشاء حساب للدفع.” هذا هو نمط تجربة المستخدم الأكثر تدميراً في التاريخ. العلامات التجارية تفعل ذلك لأنها تريد “البيانات” و”الاحتفاظ”. يكرهه المستخدمون لأنهم يريدون “المنتج”. عندما تفرض حسابًا، فأنت تقول: “إن رغبتي في الحصول على بياناتك أكثر أهمية من رغبتك في منتجي”. القاعدة: اعرض دائمًا الدفع للضيوف. الخدعة (إنشاء حساب ما بعد الشراء): اطلب منهم حفظ معلوماتهم بعد عملية الشراء. “شكرًا على طلبك! هل تريد حفظ التفاصيل الخاصة بك للمرة القادمة؟ [ضبط كلمة المرور].” يؤدي هذا إلى نقل الاحتكاك إلى صفحة “شكرًا لك”، حيث لا يؤثر ذلك على التحويل.

4. الاحتكاك المعرفي (مفارقة الاختيار)

الكثير من الخيارات = لا يوجد خيار. (باري شوارتز، مفارقة الاختيار). إذا عرضت 50 لونًا من نفس القميص، يتجمد المستخدم. “ماذا لو اخترت الخطأ؟” إذا كان التنقل الخاص بك يحتوي على 20 عنصرًا، فسيقوم المستخدم بالمسح الضوئي والمغادرة. التجارة المنسقة:

لا تظهر 50. أظهر “أعلى 5”.
استخدم “الافتراضيات الذكية”. حدد مسبقًا الحجم/اللون الأكثر شيوعًا.
إرشادهم. “الأفضل لحفلات الزفاف الصيفية.” الاستراتيجية: تقليل العمليات الحسابية الذهنية التي يتعين على المستخدم القيام بها. كن المرشد، وليس المستودع فقط.

5. نموذج النظافة الميدانية (التدقيق)

يؤدي كل حقل إضافي في النموذج إلى تقليل التحويل بنسبة 5% تقريبًا. تدقيق الخروج الخاص بك.

“اسم الشركة”: هل هي B2B؟ لا؟ إخفاء ذلك.
“سطر العنوان 2”: قم بإخفائه خلف رابط “إضافة شقة/جناح”.
“رقم الهاتف”: اجعله type = "tel" حتى يتم فتح لوحة المفاتيح الرقمية على الهاتف المحمول.
“المدينة/الولاية”: املأها تلقائيًا بناءً على الرمز البريدي (واجهة برمجة تطبيقات أماكن Google).
“عنوان إرسال الفواتير”: الافتراضي هو “مثل الشحن”. الهدف: يجب على المستخدم أن يكتب بأقل قدر ممكن من البشر.

6. الشراء “بنقرة واحدة” (براءة اختراع أمازون)

حصلت أمازون على براءة اختراع للشراء بنقرة واحدة في عام 1999. وانتهت صلاحيتها في عام 2017. الآن يمكن للجميع استخدامه. لكن القليل منهم يفعلون ذلك. Shop Pay هو أقرب شيء للعلامات التجارية المستقلة. يقوم بتخزين معلومات المستخدم عبر جميع متاجر Shopify. إذا قاموا بشراء الجوارب من Allbirds، فيمكنهم شراء الشامبو الخاص بك بنقرة واحدة. ** الإستراتيجية **: تمكين Shop Pay. إنه يخلق “تأثير الشبكة” من عدم الاحتكاك. (راجع إستراتيجية الدفع).

7. احتكاك الأداء (السرعة)

(راجع المللي ثانية هي المال). الانتظار احتكاك. إذا استغرق تحميل الصفحة 3 ثوانٍ، يقوم دماغ المستخدم بتبديل السياق. “أتساءل عما إذا كان لدي بريد إلكتروني؟” الهاء يدخل الفجوة. الإصلاح:

تحسين الصور (WebP).
صفحات الجلب المسبق (الصفحة الفورية).
استخدم المكدس الحديث (الهيدروجين/التفاعل). الموقع السريع يبدو “سهلًا”. الموقع البطيء يبدو “صعبًا”.

8. احتكاك المصادقة (مشكلة كلمة المرور)

كلمات المرور ميتة. لا أعرف كلمة المرور الخاصة بي. أنت لا تعرف خاصتك. نقوم بإعادة ضبطها في كل مرة. الإصلاح: **التمرير المتعدد / Oauth / الروابط السحرية **.

“تسجيل الدخول باستخدام جوجل”.
“أرسل لي رابطًا سحريًا عبر البريد الإلكتروني”.
“أرسل لي رمز الرسائل القصيرة”. لا تطلب أبدًا من المستخدم إنشاء كلمة مرور نصية تحتوي على “1 رأس مال، 1 رقم، 1 رمز”. وهذا هو التفكير عام 2010. (راجع Headless SEO للحصول على تفاصيل تقنية).

9. الاحتكاك البصري (الفوضى)

الضوضاء البصرية تخلق الحمل المعرفي.

النوافذ المنبثقة.
فقاعات الدردشة تغطي زر “شراء”.
تحريك المؤشرات.
تشغيل مقاطع الفيديو تلقائيًا. تحاول هذه “مصادر تشتيت الانتباه” جذب الانتباه، لكنها تؤدي في النهاية إلى إزعاج المستخدم. الاستراتيجية: مسافة بيضاء. ركز انتباهك على عبارة الحث على اتخاذ إجراء (CTA). إزالة كل ما لا يدعم الهدف الأساسي للصفحة.

10. مرحلة “المراجعة” (تقليل القلق)

لحظة الاحتكاك الأخيرة هي “القلق”. “هل اخترت الحجم الصحيح؟” “ما هي سياسة العودة؟” الإصلاح: نسخة صغيرة بالقرب من CTA.

“إرجاع مجاني لمدة 30 يومًا.”
“الخروج الآمن عن طريق الشريط.”
“يصل بحلول الخميس 12 نوفمبر.” أجب على الخوف قبل أن يتوقف عن النقر.

11. تأثير شريط التقدم (اللعب)

البشر يكرهون عدم اليقين. “كم من الوقت سيستغرق هذا؟” إذا كانوا لا يعرفون، فإنهم يستقيلون. الإصلاح: شريط التقدم. [الشحن] ---- [الفوترة] ---- [مراجعة] ---- [تم] هذا التلميح البصري البسيط يقلل من نسبة الهجر بنسبة 12%. يخبر المستخدم: “لقد أوشكت على الوصول”. إنه يحول منطقة الدفع من “الكهف” إلى “النفق”. يمكنهم رؤية الضوء في النهاية.

12. الثقة البيومترية (بصمة الإبهام)

عندما يستخدم المستخدم FaceID للدفع، فإنه يثق في المعاملة أكثر. لماذا؟ لأنه يبدو أن “النظام” (Apple) يضمن لك. يبدو الأمر أكثر أمانًا من كتابة رمز CVV في حقل نموذج عشوائي. السلامة النفسية: باستخدام المحافظ الأصلية (Apple Pay)، فإنك تقترض الثقة من النظام الأساسي. “إذا كانت شركة Apple تثق بهذا الموقع، فأنا أثق بهذا الموقع.” وهذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة للعلامات التجارية الجديدة ذات الاعتراف المنخفض.

13. الاستنتاج

الاحتكاك لا يعني “سريع”. يعني “سلس”. ويعني توقع الخطوة التالية للمستخدم وتمهيد المسار. إنه يعني الاحترام العميق لوقت المستخدم وطاقته العقلية. عندما تقوم بإزالة الاحتكاك، فإنك لا تحصل على عملية بيع فحسب. تحصل على عميل مخلص يقول: “رائع، كان ذلك سهلاً”. وفي عالم معقد، “السهل” هو الرفاهية المطلقة.

هل مسار التحويل الخاص بك مسدود؟

نقوم بإجراء عمليات تدقيق الاحتكاك واختبار المستخدم وسباقات تحسين الخروج.

قم بتعيين مهندسينا المعماريين.