Pregúntele a un director financiero sobre “atención al cliente” y fruncirá el ceño. Lo ven como un centro de costos. “Gastamos 50.000 dólares en agentes este mes”. “¿Podemos subcontratarlo a un país más barato?” “¿Podemos ocultar el número de teléfono para que llamen menos personas?” Esta es la Mentalidad Defensiva. Trata al cliente como una molestia. La Mentalidad ofensiva (utilizada por Zappos, Ritz Carlton y las marcas DTC en crecimiento) considera el soporte como un Canal de ventas. Un cliente que se pone en contacto con el servicio de asistencia es un cliente que se involucra con la marca. Tienen altas intenciones. Están estancados. Si los desbloqueas, compran. Si los deleitas, se quedan para siempre. Este artículo explica cómo invertir el guión.

Por qué Maison Code habla de esto

En Maison Code Paris, operamos en la intersección del Lujo y la Tecnología. Hemos visto demasiadas marcas invertir millones en “Transformación Digital” solo para ver un crecimiento plano.

Discutimos esto porque el ROI de esta estrategia a menudo se malinterpreta. No se trata solo de “modernización”; se trata de maximizar el Valor de Vida (LTV) de cada interacción digital.

Por qué Maison Code analiza CX con los fundadores

Construimos tecnología. Pero la tecnología es inútil si el humano del otro lado está enojado. Implementamos herramientas de soporte (Gorgias, Zendesk) no solo para “organizar tickets”, sino para generar ingresos. Integramos Soporte al CRM para que el agente sepa exactamente con quién está hablando. El soporte es la “interfaz humana” de su pila tecnológica.

1. La oportunidad de preventa: Comercio de conserjería

La mayoría de los boletos son Post-Venta (“¿Dónde está mi pedido?”). Estos son de bajo valor. La mina de oro es Soporte de preventa. “¿Esta crema funciona para pieles sensibles?” “¿Este sofá pasará por una puerta de 30 pulgadas?” “Estoy entre un tamaño mediano y un grande”. Estas son señales de compra. Estrategia: coloque el widget de chat en vivo en la Página del producto (PDP) y en el carrito, no solo en la página “Contáctenos”.

Activador: si el usuario permanece en PDP durante > 30 segundos -> Abrir chat: “Hola, ¿necesitas ayuda con el tamaño?”
Resultado: la tasa de conversión para los usuarios que chatean suele ser del 15-20 % (frente al 2 % del promedio del sitio). Esto es Concierge Commerce. Imita al servicial asociado de una boutique.

2. Automatización del valor bajo: WISMO

WISMO significa “¿Dónde está mi pedido?” Representa entre el 30 y el 50% de todas las entradas. Es un desperdicio de talento humano que un agente copie y pegue un número de seguimiento. Solución:

Portal de autoservicio: utilice herramientas como Wonderment o AfterShip. Cree una página /track específica.
Automatización de IA: utilice Gorgias Automate.
- El bot detecta la intención “¿Dónde está mi pedido?”.
- El bot verifica el estado de la API de Shopify.
- Bot responde: “Está en Memphis. ETA el martes”.
- Boleto cerrado. El humano nunca lo tocó. Impacto: Reducir el volumen de tickets en un 40%. Libere a los agentes para preguntas detalladas sobre el producto.

3. Convertir agentes en representantes de ventas

Si sus agentes simplemente están “cerrando tickets”, está midiendo la métrica incorrecta (Velocidad). Debes medir los Ingresos generados. Estructura de incentivos:

Salario Base: Tasa de Mercado.
Comisión: 5-10 % sobre cualquier venta atribuida a una interacción de chat.
Métrica: “Tasa de conversión del chat”. Escenario:
Cliente: “Quiero devolver estos pantalones”. *Agente Tradicional: “Está bien, aquí está la etiqueta”. (Reembolso: -\€100).
Agente de ventas: “Ya veo. ¿Te queda bien? Acabamos de lanzar un nuevo corte que es mucho mejor para tu complexión. Si lo cambias hoy, agregaré un cinturón gratis”.
Resultado: Intercambio (+\€0) + Venta adicional (+\€50) = Ingresos netos \€150. El agente simplemente convirtió una pérdida en ganancia.

4. Omnicanalidad: La visión única del cliente

Nada frustra más a un cliente de lujo que repetirse. “Ayer te envié un DM por Instagram, ¿no lo viste?” “Lo siento señora, sólo reviso los correos electrónicos”. Inaceptable. Necesitas un Helpdesk unificado (Gorgias, Zendesk, Kustomer).

Correo electrónico *SMS
Chat en vivo
Instagram DM / Comentarios *WhatsApp Todo se alimenta en un solo panel. En el lado derecho de la pantalla, el agente ve el Perfil de Shopify:
“Esta es Chloé.”
“Ella es VIP (Gastó \€5000).”
“Ella pidió el pañuelo de seda ayer.” El agente responde con contexto: “Hola Chloé, veo que tu bufanda ya está en entrega. ¿Necesitas ayuda para peinarla?”. Así es el efecto “Ritz Carlton” digitalmente.

5. La política “No robots” (para VIP)

La automatización es excelente para las masas (Concepto: Segmentación). La automatización es un insulto para los VIP. Si un cliente ha gastado \€10k… NUNCA deberían ver un chatbot. Reglas de enrutamiento:

SI Etiqueta de Cliente contiene VIP -> Dirija inmediatamente al “Equipo de Conserjería Senior”. *Salta la cola.
Salta el bot.
Levante el teléfono. Los VIP compran Relación, no sólo Producto.

6. Soporte como bucle de retroalimentación del producto

(Ver Gestión de la reputación). Los agentes escuchan las quejas primero. “Todo el mundo se queja de que la cremallera está atascada”. Si esto permanece en el Departamento de Soporte, la empresa fracasa. Debe ir al Equipo de Producto. Estrategia: Etiquetado. Cada ticket debe tener un “Código de Motivo”.

Defecto del producto - Cremallera
Retraso en el envío
Error del sitio web Revise el “Informe de etiquetas” semanalmente. Si “Zipper” aumenta, detenga la producción.

7. El poder de la “sorpresa y el deleite”

Dale a tus agentes un presupuesto. “Tienes 500 dólares al mes para gastar en hacer feliz a la gente”. Si un cliente menciona que es su boda… Envía flores. Si un cliente está molesto por un retraso… Reembolsar el envío + enviar una nota escrita a mano. Estos pequeños gestos crean Superfans. Los superfans escriben publicaciones en Reddit sobre ti. El retorno de la inversión de la bondad es infinito.

8. Cobertura 24 horas al día, 7 días a la semana (marcas globales)

Internet nunca duerme. Si vendes en Japón, pero tu soporte está en Nueva York (9-5 EST)… Sus clientes japoneses esperan 12 horas para recibir una respuesta. En su lugar, comprarán a un competidor local. Solución: Modelo “Sigue el Sol”.

Equipo A: Nueva York (9-5).
Equipo B: Londres (9-5).
Equipo C: Manila o Sydney (9-5). Siempre hay alguien despierto. Siempre alguien vendiendo.

10. La velocidad de reembolso (métrica de confianza)

Amazon reembolsa al instante. Las marcas de lujo tardan 14 días. Esta brecha es dolorosa. Estrategia: Reembolso en el primer escaneo. Integre su Portal de Devoluciones (Loop) con su Helpdesk. Cuando el cliente deje el paquete en UPS, active el reembolso inmediatamente para los VIP. No espere a la inspección del almacén. La velocidad indica respeto.

11. Soporte proactivo (La bola de cristal)

No esperes a que se quejen. Si FEDEX dice “Retrasado debido al clima”… Envíeles un correo electrónico antes de que le envíen un correo electrónico. “Hola Chloé, vemos que tu paquete se retrasa por la nieve en Memphis. Lo estamos vigilando. Perdón por la espera”. Esto mata la ansiedad. Convierte lo negativo (retraso) en positivo (estamos pendientes de ti).

12. El costo del mal soporte (CAC Killer)

El marketing los atrae (CAC \€50). El apoyo los ahuyenta. Si un cliente tiene una mala experiencia, se lo cuenta a 10 amigos. Sus anuncios se vuelven menos efectivos. Las matemáticas:

Buen soporte = LTV alto.
Mal soporte = alta rotación. No se puede gastar más que un balde que gotea. El soporte es la parte inferior del embudo. Arreglalo primero.

13. La respuesta en vídeo (hiperpersonalización)

El texto está frío. El vídeo es cálido. Si un VIP hace una pregunta compleja… No escribas un correo electrónico de 5 párrafos. Graba un vídeo de 30 segundos usando Loom o Bonjoro. “Hola Chloé, tengo el bolso aquí. Déjame mostrarte el forro…” Impacto:

El cliente queda impactado (en el buen sentido). *Reenvían el vídeo a amigos.
La tasa de conversión es casi del 100%. Escale esto para su 1% principal de clientes.

14. Conclusión

No ocultes a tu equipo de soporte. No los subcontrates a una granja de lectura de guiones. Ellos son tu primera línea. Primero escuchan el dolor del cliente. Invierta en ellos. Capacítelos para resolver problemas y vender soluciones. Una excelente experiencia de soporte es la mejor campaña de marketing que jamás haya realizado. Cuesta menos que un anuncio de Facebook y genera mejores conversiones.

¿El equipo de soporte se está ahogando?

Implementamos Operaciones de Soporte impulsadas por IA (Gorgias) que reducen el volumen y aumentan las ventas.

Optimizar mi CX. Contrate a nuestros arquitectos.