“القناة الشاملة” هي كلمة طنانة غالبًا ما يُساء فهمها. وهذا لا يعني “البيع على فيسبوك وجوجل”. وهذا يعني “الاتساق”. للعميل، لا توجد قنوات. لا يوجد “قسم التجارة الإلكترونية” و”قسم البيع بالتجزئة”. لا يوجد سوى ** رمز الدار **. إذا اشتريت فستانًا عبر الإنترنت، أتوقع أن أتمكن من إعادته إلى المتجر. إذا اشتريت بطاقة هدايا من المتجر، أتوقع استخدامها عبر الإنترنت. إذا أخبرت المتجر بربط مقاسي، أتوقع أن يتذكره موقع الويب. معظم العلامات التجارية تفشل في هذا. إنهم يعملون كشركتين منفصلتين بنفس الشعار. هذا هو الفصام التنظيمي. يشرح هذا المقال كيفية علاجه.

لماذا تتحدث Maison Code عن هذا

في Maison Code Paris، نعمل عند تقاطع الفخامة والتكنولوجيا. لقد رأينا الكثير من العلامات التجارية تستثمر الملايين في “التحول الرقمي” فقط لتشهد نموًا ثابتًا.

نناقش هذا لأن عائد الاستثمار لهذه الاستراتيجية غالبًا ما يُساء فهمه. لا يتعلق الأمر فقط بـ “التحديث”؛ بل يتعلق بتعظيم القيمة الدائمة (LTV) لكل تفاعل رقمي.

لماذا تناقش Maison Code العمليات مع كبار مسؤولي التسويق

غالبًا ما يتم تعييننا “لإعادة تصميم موقع الويب”. نحن نرفض لمس واجهة المستخدم حتى نفهم تدفق البيانات. “إذا قمت بالشراء عبر الإنترنت ورجعت إلى المتجر، فهل يتم تحديث المخزون على الفور؟” إذا كانت الإجابة “لا”، فستفشل إعادة تصميم موقع الويب. يعد موقع الويب الجميل الذي يبيع المخزون غير المتوفر بمثابة التزام. نحن نناقش القناة متعددة الاتجاهات لأن CX (تجربة العملاء) هي التسويق الجديد. العلامة التجارية الأكثر سلاسة تفوز.

1. طبقة البيانات الموحدة (المصفوفة)

السر في Omnichannel ليس واجهة المستخدم. إنها قاعدة البيانات. أنت بحاجة إلى مصدر واحد للحقيقة من أجل:

المخزون:
- “هل الوشاح الأزرق متوفر في المخزون؟”
- يجب أن يعرف النظام: المستودع (50 وحدة)، المتجر أ (وحدتان)، المتجر ب (0 وحدة).
- إذا تأخرت هذه البيانات لمدة ساعة واحدة (مزامنة الدفعة)، فسوف تبالغ في البيع. يجب أن يكون الوقت الحقيقي.
هوية العميل:
- عبر الإنترنت: chloe@example.com (المعرف: 123).
- في المتجر: رمز بطاقة الائتمان XXXX-1234 (المعرف: 456).
- الدمج: أنت بحاجة إلى CDP (منصة بيانات العميل) لربطها. “المعرف 123 والمعرف 456 هما نفس الشخص.”
العروض الترويجية:
- هل يعمل رمز “مرحبا 10%” في السجل؟ ينبغي.

2. “الممر الذي لا نهاية له” (حفظ البيع)

السيناريو: يدخل العميل إلى متجرك في باريس. إنها تريد المعطف الأحمر باللون المتوسط. لديك فقط كبيرة. العالم القديم (فشل): “عذرًا، لقد نفد المخزون لدينا. جرب موقعنا.” (يغادر العميل، ينسى، يشتري من المنافس). القناة الشاملة (فوز): “أرى أن لدينا الوسيط في مستودعنا. يمكنني شحنه إلى منزلك غدًا مجانًا. فلندفع ثمنه هنا.”

تتم المعاملة في المتجر (Shopify POS).
خصم المخزون من المستودع.
يترك العميل سعيدا. هذا هو ** الممر الذي لا نهاية له **. لن تخسر أبدًا أي عملية بيع بسبب نفاد المخزون المحلي. إنه يحول كل متجر إلى صالة عرض للكتالوج بأكمله.

3. شراء خدمة التوصيل عبر الإنترنت من المتجر (BOPIS)

هذا هو الجسر. إنه يدفع حركة المرور الرقمية إلى المواقع المادية. علم النفس: “لا أريد انتظار الشحن. أريده اليوم.” بمجرد وصولهم إلى المتجر لاستلام الطرد:

“أثناء وجودك هنا، هل ترغب في تجربة هذه الأحذية المطابقة؟”
معدل الزيادة: يقوم عملاء BOPIS بشراء عنصر إضافي 25% من الوقت. إنه سائق حركة ذو نية عالية. ** المتطلبات التشغيلية **: يجب تدريب موظفي المتجر على التعامل مع طلبات “الاستلام” على أنها لحظات مهمة، وليس “مهام خلف الكواليس”.

4. الشحن من المتجر (المتجر المظلم)

إذا كان مستودعك في ألمانيا، والعميل في باريس… ولديك متجر في باريس… لماذا الشحن من ألمانيا ؟ السفينة من متجر باريس.

السرعة: التسليم في نفس اليوم (عبر Uber/Courier).
التكلفة: شحن أرخص.
المخزون: مسح مخزون المتجر (الذي قد يكون راكدًا). يؤدي هذا إلى تحويل كل موقع بيع بالتجزئة إلى مركز تلبية الطلبات الصغيرة. يقوم بتوزيع العبء اللوجستي خلال موسم الذروة (الجمعة السوداء).

5. الحاجز الثقافي (العمولة)

من الناحية الفنية، Shopify يجعل هذا الأمر سهلاً. ثقافياً، الأمر صعب. مشكلة اللجنة: إذا قضى أحد شركاء المتجر 30 دقيقة في مساعدة العميل، ثم قام العميل بالشراء عبر الإنترنت… يحصل الشريك على عمولة $0. يشعر الشريك بالغش. في المرة القادمة، سوف يقومون بتخريب عملية البيع عبر الإنترنت (“لا تشترِ عبر الإنترنت، فالشحن بطيء”). الحل: إسناد القناة الشاملة.

تتبع العميل عن طريق البريد الإلكتروني.
إذا تفاعل العميل مع أحد شركاء المتجر (تم التقاطه عبر تطبيق Clienteling) وقام بالشراء عبر الإنترنت خلال 24 ساعة، يحصل الشريك على عمولة بنسبة 50%. قم بمحاذاة الحوافز، وإلا ستفشل التكنولوجيا. الثقافة تأكل الإستراتيجية لتناول الإفطار.

6. التعامل مع العملاء 2.0 (الكتاب الأسود)

المدرسة القديمة: يحتفظ الشركاء بدفتر ملاحظات فعلي لـ “أهم العملاء”. المدرسة الجديدة: تطبيق العملاء على جهاز iPad.

“مرحباً مدام دوبوا. أرى أنك اشتريت فستان الصيف العام الماضي.”
“لقد تلقينا للتو السترة المطابقة.”
“هل يمكنني إرسال صورة إليك؟” يصبح المساعد مصممًا شخصيًا. يستخدمون الأدوات الرقمية (SMS/WhatsApp) لزيادة المبيعات. وهذا يتطلب منح الموظفين إمكانية الوصول إلى سجل الشراء العالمي (عبر الإنترنت + دون الاتصال بالإنترنت). التمكين يخلق المبيعات.

7. العوائد: الحق العالمي

(راجع الإرجاع التلقائي). “لقد اشتريته عبر الإنترنت، هل يمكنني السماح بإعادته هنا؟” إذا قلت “لا، يجب عليك إعادتها بالبريد”، فقد فشلت. تُعد عمليات الإرجاع داخل المتجر بمثابة منجم ذهب.

التكلفة: يمكنك حفظ رسوم شحن الإرجاع.
السرعة: يعود المنتج إلى المخزون على الفور (إذا كان قابلاً لإعادة البيع).
الإيرادات: “أثناء وجودك هنا، هل ترغب في استبدالها؟” (تحويل استرداد الأموال إلى تبادل). اجعل متاجرك “مراكز الإرجاع”.

8. النظام البيئي لبطاقات الهدايا

يمكن القول إن بطاقات الهدايا هي الجزء الأكثر تعقيدًا في Omnichannel. تنتج معظم أنظمة نقاط البيع القديمة “بطاقات فعلية” (شريط مغناطيسي). تنتج معظم أنظمة E-com “رموزًا رقمية”. لا يتحدثون. الإصلاح: توحيد دفتر الأستاذ. بطاقة الهدايا هي مجرد صف في قاعدة بيانات ذات رصيد. البطاقة البلاستيكية هي مجرد مفتاح لهذا الصف. البريد الإلكتروني هو مجرد مفتاح لهذا الصف. تأكد من أن نقطة البيع والموقع الإلكتروني لديك تستخدم موفر بطاقة الهدايا نفسه (على سبيل المثال، Rise.ai أو Shopify Native). الاحتكاك بالمال هو أسوأ الاحتكاك.

9. الولاء (النقاط هي العملة)

يجب أن تكون النقاط سائلة. إذا كسبت نقاطًا عبر الإنترنت، فيجب أن أكون قادرًا على حرقها في المتجر. والعكس صحيح. إذا قمت بمسح “بطاقة العضوية” الخاصة بي (Apple Wallet Pass) في المتجر، فيجب أن أرى النقاط تظهر في تطبيقي على الفور. يعتمد التلعيب على حلقات التغذية الراجعة. إذا تم كسر الحلقة (“ستظهر النقاط خلال 48 ساعة”)، يتم فقدان كمية الدوبامين.

11. تطبيق الهاتف المحمول كموصل

تطبيق الهاتف المحمول ليس مجرد “موقع ويب للجوال”. إنه جسر. ** السياج الجغرافي **: عندما يسير المستخدم على مسافة 100 متر من متجرك… أرسل إشعارًا فوريًا: “مرحبًا بك في Le Marais! تفضل بزيارتنا للحصول على قهوة إسبرسو مجانية.” وضع المتجر: عندما يكتشف التطبيق أن المستخدم داخل المتجر… تغيير واجهة المستخدم. قم بإظهار “Scan Barcode” أو “Loyalty Pass” بشكل بارز. هذا الوعي بالسياق يسد الفجوة المادية والرقمية.

12. تحسين محركات البحث المحلية (بالقرب مني)

تبدأ القناة الشاملة على خرائط Google. “حقائب اليد الفاخرة بالقرب مني”. إذا كان ملفك الشخصي على Google My Business (GMB) قديمًا…

ساعات خاطئة؟ ستخسر الزيارة.
لا توجد صور؟ تفقد النقرة.
لا يوجد تغذية المخزون؟ تفقد النية. الاستراتيجية: مزامنة مخزون Shopify الخاص بك مع إعلانات المستودع المحلي من Google (LIA). “متوفر على بعد 0.5 ميل”. يؤدي هذا إلى زيادة حركة المرور بنية الشراء العالية.

13. الاستنتاج

رحلة العميل هي تمايل. عبر الإنترنت -> المتجر -> اجتماعي -> المتجر -> عبر الإنترنت -> شراء. لا يمكنك إجبارهم على الدخول في قمع خطي. يمكنك فقط إزالة الاحتكاك من التمايل. الهدف هو السيولة. يتدفق الماء حول العقبات. يجب أن تتبع رحلة عميلك المسار الأقل مقاومة. سواء قاموا بالنقر على الشاشة أو فتح الباب، يجب أن تكون الضيافة متطابقة.

هل تم قطع اتصال متجرك بالتجزئة؟

نحن نطبق بنيات التجارة الموحدة (Shopify Plus + POS) ونعمل على سد الفجوة بين الرقمية والمادية.

توحيد قنواتي. قم بتوظيف مهندسينا.